20%-25% מהנסיעות הממונעות במטרופולין ירושלים לכל המטרות נעשות בתחבורה ציבורית. סך ההשקעה המצטברת בתשתית תח"צ עומדת על 2,642 ₪ לתושב לעומת כ-7,600 ₪ במטרופולין תל אביב וכ-6,700 ₪ במטרופולין חיפה. 200 נהגי אוטובוס חסרים בירושלים למתן שירותי תח"צ מיטביים. יש להוסיף 1,355 חניות לילה לאוטובוסים כדי לספק שירותי תח"צ מיטביים בשנת 2030. שיעור גידול תלונות הנוסעים בנוגע למשרד התחבורה עומד על 30%.
ירושלים היא העיר הגדולה בישראל. על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה מנתה אוכלוסיית העיר בסוף שנת 2018 כ-919,400 תושבים. בשנת 2019 כ-20% – 25% מהנסיעות הממונעות במטרופולין ירושלים לכל המטרות נעשו בתחבורה ציבורית (תח"צ) באוטובוסים, וכ-25% מנסיעות אלה נעשו ברכבת הקלה. פיתוח ותכנון ערים המוכוון לשימוש בתחבורה ציבורית (תח"צ) אמור להגביר את השימוש במערך התח"צ, ומשכך – לתרום להפחתת הגודש בכבישים וזיהום האוויר. שימוש מוגבר בתח"צ אף מקטין את הצורך להקצות קרקעות למקומות חניה לרכב פרטי בעיר.
משרד מבקר המדינה בדק את רמת השירות של התח"צ באוטובוסים בירושלים ובחן היבטים שיש להם השפעה על איכות השירות. הבדיקה נעשתה במשרד התחבורה ובצוות האב לתחבורה בירושלים.
בביקורת עלה כי בשנת 2014 הכינו משרד התחבורה, משרד האוצר ועיריית ירושלים דוח מסכם לפיתוח התח"צ במטרופולין ירושלים. מאז פרסום הדוח ב-2014 אין פרסום מעודכן ומרוכז של המידע הרלוונטי על פני שנים ובראייה כוללת וטרם הושלמה הכנה של תוכנית אב מעודכנת וכוללת לתחבורה במטרופולין ירושלים, בפרט בהיבט התחבורה התיירותית. בנוסף, בהיבט העוסק במדדי השירות, על פי הדוח המסכם משנת 2014, קיימים פערים גדולים בין שירותי התח"צ במטרופולין ירושלים לשירותי התח"צ במטרופולינים מפותחים בעולם. הפערים מקבלים ביטוי במספר הקילומטרים שנוסע רכב תח"צ לתושב בשנה (34 ק"מ בירושלים לעומת 45 ק"מ בתל אביב ו-100 ק"מ הממוצע בעולם); מהירות הנסיעה הממוצעת (16 קמ"ש בירושלים לעומת 17 קמ"ש בתל אביב ו-25 קמ"ש הממוצע בעולם); מספר העליות לתח"צ לתושב בשנה (103 עליות בירושלים לעומת 111 עליות בתל אביב ו-250 עליות הממוצע בעולם) ועוד. עוד נמצא כי איכות שירותי התח"צ בעיר נפגעת בגלל מחסור בתשתיות תומכות – נתיבים מהירים, נתיבי העדפה, חניות לילה, מסופי תפעול, מסופי נוסעים וכדומה. כמו כן, קיים מחסור בנהגי אוטובוסים המהווה מכשול מהותי לשדרוג שירותי התח"צ בעיר, בפרט בזמן שמשרד התחבורה פועל להכניס לעיר מפעילי תח"צ חדשים. בנוסף, חלק מהשכונות והרחובות בעיר נבנים ללא תכנון תשתיות לתח"צ, ולכן בחלק מהמקומות חסרים שירותי תח"צ לתושבים.
נמצא כי תשתית התחבורה במזרח ירושלים לקויה ואינה מאפשרת להפעיל שירות תח"צ נאות באזורים רבים; ריבוי מפעילים במערכת התח"צ במזרח העיר מקשה פיתוח של קווים יעילים, ובמצב הזה נוסעים נדרשים לעשות מעברים רבים בין קווים כדי להגיע ליעדם. בדצמבר 2018 פרסם משרד התחבורה שני מכרזים למפעילים חדשים להפעלת קווי שירות בתח"צ באוטובוסים בירושלים. בביקורת נמצא כי חוסר מוכנות של משרד התחבורה בהיבטים כגון מחסור בנהגים, מחסור בתשתיות, מחסור בנתיבי העדפה ונתיבים מהירים עלול לפגוע ביישום מכרזים אלו, וכתוצאה מכך תיפגע איכות שירותי התח"צ בעיר. לצד אלו עלה בביקורת לחיוב כי בשנים האחרונות פועלים משרד התחבורה ועיריית ירושלים להגברת שירותי התח"צ בעיר ולשיפורם. בין היתר, הוקמו קווים חדשים של הרכבת בקלה, נפתחו נתיבי העדפה לתח"צ בער וכן בוצעו פעולות להסדרת שירותי התח"צ במזרח העיר. בנוסף, יושמה בקרה אלקטרונית על פעילות חברת אגד לבדיקה האם היא עומדת ברמת השירות שנקבעה בהסכם.
מבקר המדינה מציין כי שיפור התח"צ בעיר מחייב פעילות תכנון מתכללת של משרד התחבורה, שתיתן מענה לצרכים של כלל משתמשי התח"צ בעיר – תושבי העיר, תושבי הפרוורים, התיירים והמבקרים בעיר. כמו כן, על משרד התחבורה ועיריית ירושלים לפעול לקידום הפרויקטים הרבים המתוכננים בעיר – החל בהקמת חניוני לילה, מסופים ונתיבי תח"צ ועד הקמת המסילות העתידיות של הרכבת הקלה, כל זאת ביעילות, בהתמדה, בשמירה על רווחת הציבור ובלוח זמנים קצר ככל האפשר. נוסף על כך, על משרד התחבורה, עיריית ירושלים וחברת אגד לפעול להנגשת שירותי התח"צ לכלל השכונות בעיר ירושלים ולשפר את שירות התח"צ לכותל המערבי.