בינה מלאכותית בשירות הבריאות: הפיתוח של 'מאוחדת' שמנסה לקצר את ההמתנה לרופאים המומחים
חדשות ירושלים – מדור בריאות וטכנולוגיה
מצוקת התורים הארוכים לרופאים מומחים ותופעת ה-No Show (אי-הגעת מטופלים לתורים מוזמנים) הפכו מזמן לאחד האתגרים המרכזיים של מערכת הבריאות הציבורית בישראל. הנתונים הרשמיים מצביעים על כך שההמתנה לתור ברפואה יועצת במקצועות מבוקשים – בהם עור, אורתופדיה, נשים, עיניים ואף-אוזן-גרון – עלולה להימשך שבועות ארוכים ובמקרים מסוימים אף חודשים, כאשר באזורי הפריפריה ובמחוזות השונים המצוקה חריפה אף יותר.
מעבר למחסור הכללי ברופאים, אחת הסיבות המרכזיות להארכת זמני ההמתנה היא תופעת ה-No Show: כ-15% עד 20% מהתורים המיועדים לרופאים מומחים נותרים ללא מימוש מדי שבוע. הנתון נובע ממטופלים ששריינו תור מבעוד מועד אך אינם מגיעים ואינם מבטלים אותו, מה שמוביל לזמני המתנה ממושכים לחולים הממתינים בבית בזמן שחלונות זמן יקרים במרפאות נותרים ריקים.
כדי להתמודד עם התופעה ולשפר את זמינות השירותים, פיתחו בקופת חולים מאוחדת בשנתיים האחרונות כלים טכנולוגיים המבוססים על בינה מלאכותית – מערכת "נוח" (העוזר הדיגיטלי) ופלטפורמת "מאוחדת AI". הכלים נועדו לשנות את אופן ניהול התורים על ידי המטופלים ולייצר מנגנון אוטומטי המפשט את חווית השירות ומקצר את זמן ההמתנה.
מערכת הזימון החכמה "נוח" פועלת בשני ערוצים מקבילים: היא מזהה באופן יזום מטופלים שקבעו תור עתידי אך ככל הנראה אינם זקוקים לו עוד, פונה אליהם ומבקשת אישור לבטלו. ברגע שתור מתפנה, האלגוריתם סורק את רשימות הממתינים ומציע אותו באופן אוטומטי בהודעה למטופל אחר שחיפש תור קרוב באותו אזור, בהתאם להעדפותיו.
לצד "נוח", השיקה הקופה את "מאוחדת AI" – טכנולוגיה המאפשרת למטופלים לבצע חיפושים, לאתר מסמכים, לשאול שאלות מנהלתיות ולקבוע תורים באמצעות פנייה בשפה חופשית (בטקסט או בקול), ללא צורך בניווט מסורבל באפליקציה. המערכת מעבדת בקשות יומיומיות כגון "אני יכול להגיע לרופא ללא כרטיס?", "אני צריך אישור מחלה" או "אני מחפש תור לרופא אף אוזן וגרון באזור מודיעין", ומספקת מענה אוטומטי.
פיתוח והטמעת כלי הבינה המלאכותית ברפואה הציבורית דרשו עמידה בתקני אבטחת מידע קפדניים להגנה על פרטיות המטופלים.
מהנהלת קופת חולים מאוחדת נמסר על ידי המנכ"ל, עוזי ביתן: "זמני ההמתנה יתקצרו משמעותית, ובמקביל נמנע מצב שבו רופא יושב במרפאה ללא מטופלים. המערכת תדע למלא חלונות זמן של תורים שבוטלו ולסייע למי שממתין לתור. מדובר בפתרון שירותי שיאפשר לנו לתת מענה מדויק לאחד האתגרים הכי גדולים שניצבים כיום בפני מערכת הבריאות. האתגר המרכזי שעמד בפנינו היה ליצור מערכת AI שתהיה מספיק חכמה להבין את מגוון הבקשות בשפה חופשית, ומאידך תפעל בצורה מדויקת ומאובטחת לחלוטין. כשיצאנו לדרך, החזון שלנו היה שלכל אחד יהיה מעין עוזר אישי רפואי בכיס – מערכת חכמה שמבינה את הצרכים האישיים ומנגישה את השירות בדרך הנוחה והמהירה ביותר".
עוד הוסיף עמוס מאור, סמנכ"ל חטיבת לקוחות במאוחדת: "העולם התקדם למקום של חיפוש חופשי, ומערכת הבריאות נדרשת להתאים את עצמה למציאות ולהרגלי השימוש החדשים. הימים שבהם חיפשנו במשך דקות ארוכות אחרי המסמך או המידע המבוקש באפליקציה של הקופה נמצאים מאחורינו. מדובר פה לא רק בצעד טכנולוגי משמעותי, אלא בצעד שמאפשר לנו לחזק את הקשר עם הלקוחות שלנו ולהיות שם עבורם".
